Hace unos años tuvimos la suerte de trabajar con una de las empresas tecnológicas más innovadoras del mundo. Contactó con nosotros porque habían implantado hacía poco una nueva estrategia de ventas en España, muy encaminada a cambiar la experiencia de cliente en tiendas, y necesitaban una consultora organizacional especializada en personas, cambio de mindset, cultura, etc. ¿Nos eligieron? Sigue leyendo..
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Una historia que nos era familiar…
Estaba instalando sus tiendas y trabajando con sus franquicias para adaptar la nueva metodología de experiencia de cliente. Esta nueva forma de venta se había realizado a través de una formación que no había logrado los resultados esperados, el enfoque era novedoso y los vendedores/as les costaba el cambio. Algo estaba fallando y sacaron a concurso el poder lograr con éxito este desafío.
Nuestro cliente tenía claro que debía hacer algo más que una formación para cambiar «el chip» de sus vendedores, ya que no había logrado el éxito esperado. Empleados y mandos intermedios no habían variado su forma de proceder. Ese era el problema –o reto- que nos planteo solucionar la famosa organización.
Nuestra intervención
En Resulta2, conocemos bien estos procesos de transformación, en los que hay que cambiar la cultura de experiencia de cliente. La formación es necesaria, pero después es imprescindible un desarrollo de habilidades y competencias para lograr llevar a cabo lo aprendido.
Entrábamos en un concurso junto a otras empresas, pero salimos ganadores del mismo ya que presentamos ciertas modificaciones de la estrategia inicial de la compañía. Nuestra idea no se limitaba a responsables y gerentes de las tiendas y sus equipos, incluía a propietarios/as y managers de alto nivel. ¿Qué significa esto? Que propusimos una visión más global de la intervención, pues el objetivo, la estrategia de la organización, no se iba a cumplir si no evolucionaba la cultura de empresa.
Creamos procesos de trabajo, y talleres destinados a profesionales de tienda y los equipos. Fuimos incluso invitados a Bélgica, para explicar el caso de éxito de nuestra intervención en España.
Otra razón por la que fuimos elegidos fue que nos pidieron medir nuestra transformación con KPIs, y decidimos usar como indicador de éxito la puntuación del comprador misterioso, que hacía visitas regularmente a las tiendas. La media era más que razonable: un 80-82%. De todos modos, había que subirla por encima del 93%, pues era la cantidad por la que los propietarios de tiendas empiezan a cobrar el rápel por cumplir con los requisitos del comprador misterioso.
- El 90% de participantes lograron el objetivo.
- El 10% restante se quedó muy cerca. Estudiándolo, se observaba que se relacionaba con organizaciones muy grandes.
Conclusiones
Esta fue la primera etapa, y seguimos trabajando codo con codo con esta empresa durante varios años para conseguir más resultados (medibles 😉 ). Hicimos un entrenamiento, y la puntuación de comprador/a misterioso/a se incrementó exponencialmente.
BBVA, Repsol y Vodafone se enterarían mas tarde del papel que tuvimos en la estrategia de esta compañía en España. Pudimos trabajar con ellos en nuevos procesos de consultoría organizacional enfocado en el talento de las personas, en enfoques comerciales y de innovación.
Si tienes un reto en tu organización, y quieres que el cambio se produzca desde dentro, con indicadores de éxito y resultados, contacta con nosotros. Tenemos una metodología contrastada de transformación cultural en multiples sectores (innovación, experiencia de cliente, RSC, prevención de riesgos laborales, etc.).
