CASO DE ÉXITO: mejorar la experiencia de cliente en tiendas

Hola de nuevo a todos y todas los que nos estáis siguiendo, quiero compartir un caso muy especial, por el perfil del cliente (fue nuestro primer gran trabajo en una empresa global), porque logramos mejores resultados de los que no pidieron, nos lo reconocieron en un evento en Bruselas; y además, fue la clave para que nos convirtiéramos en consultores de otros de nuestros grandes clientes, ya que tanto el perfil del cliente como por los resultados, nos permitieron abrir muchas puertas, gracias a las referencias.

El reto

El reto que nos propusieron (inicialmente no estaba muy claro), nos hablaron de hacer coaching a los encargados de las tiendas de sus distribuidores Premium, con el objetivo de implantar en las tiendas de forma efectiva el proceso de experiencia de cliente. La petición llegaba desde USA y era un proyecto a nivel de EMEIA, siendo nosotros los elegidos como partners en España. Cuando profundizamos un poco más averiguamos que estaban invirtiendo un gran esfuerzo en formación a todo el personal, pero los resultados no era los que se esperaban, de hecho los resultados de las visitas del Mistery Shopper estaba muy por debajo de lo objetivado, y esto tenía consecuencias económicas negativas para los distribuidores.

Paso a paso

Cuando fuimos elegidos y profundizamos en le desafío vimos que este era muchos más profundo de lo que parecía. No se trataba exclusivamente de implantar una nueva experiencia de cliente, la realidad es que detrás había un profundo cambio en el modelo de negocio, con reducción de márgenes, incorporar nuevos tipos de clientes, y una transformación cultural importante en los equipos de los distribuidores que llevaban años con un modelo de negocio que desaparecía.

Nos pidieron que a la vista de lo planteado una solución ad hoc y nuestra propuesta fue un programa en varios pasos:

1.- Trabajar con los propietarios de las distribuciones, con nuestra metodología de coaching de negocios, con los siguientes objetivos:

• Conocer y aceptar el cambio en el modelo de negocio (menos margen, más volumen, mayor gama de productos, gestionar una red de tiendas y no solo un negocio. Además trabajar en el estilo de liderazgo que se requería para esta estructura: más delegación y proceso, menos intervención diaria, más perspectiva de estrategia.

Una vez logrado esto, pasaríamos al segundo paso que fue trabajar con los encargados de las tiendas.

2.-  Los encargados de las tiendas recibieron formación on-line, así como entrenamiento en sala y en su propio puesto de trabajo (Shadow coaching), con los objetivos de:

• Conocer y aceptar su nuevo role como gerentes de las nuevas tiendas con nuevo modelo de negocio.
• Desarrollar competencias y habilidades de coaching de ventas y adaptar su estilo de liderazgo al nuevo modelo de negocio.

Esto lo hicimos posible adaptando a las necesidades de este cliente nuestra metodología de Líder coach de ventas.

3.- Una vez que todos los gerente de tienda terminaron su proceso de formación y desarrollo, el tercer paso fue trabajar con los staff de las tiendas y soporte comercial administrativo y logístico. Para ello organizamos con la metodología de nuestra Fórmula R, talleres con los objetivos de:

• Mejorar la comunicación entre los componentes de los equipos, sus mandos y los clientes.
• Alienarlos entorno a un objetivo común, entendiendo y aceptando el nuevo modelo de negocio.
• Crear un alianza de equipo con los valores y comportamientos que les ayudasen a lograr resultados con mejor ambiente de trabajo y relación personal.

Indicadores y ROI

Los indicadores que propusimos para medir el ROI de todo este esfuerzo fueron:

• Alcanzar de forma sostenida durante un trimestre una calificación de Mistery Shopper por encima del 90%
• Incrementar el margen de los distribuidores en un 10%

Ambos objetivos se lograron con amplitud, y como comentamos al principio, fuimos felicitados y puestos como ejemplo al resto de países.

La gran diferencia estribó en identificar la profunda transformación del negocio y cultural que se buscaba con la acción y proponer incluir a los Propietarios y Staffs en el proceso  de cambio, así como proponer unos indicadores de éxito que permitieran enfocar y medir.

Seguimos contando con la confianza de este cliente cuando tienen retos y desafíos tanto con sus distribuidores como con los equipos de Head Office.

Como en otras ocasiones os proponemos que si queréis tener detalle de la metodología que aplicamos en esta solución, os la facilitaremos con mucho gusto.

Un saludo y hasta la próxima,

Antonio Robles

Socio Director de Resulta2